前几天家里的吸尘器坏了，就想着另外买一个。在网上选了许久后，为了方便，最后在苏宁易购上选了一款。天天盼着早点拿到，一边快点用起来。今天货是到了，但是提货时发生的一点事情，却让我很是失望。
事件经过： 因明天要出差外地，今晚上忙着赶一些作业，等到21点30分时，赶到苏宁门店去提货(门店下班时间22点)。当时服务台值班人员告知去仓库拿货。等我赶到仓库时，其他工作人员告知，仓库人员刚离开，正在下楼，要下班了。我立即拨打仓库门边上写的电话，告知我因为明天要出差，赶了很急过来提货，希望她能够回来，让我把货今晚拿走。但是仓管人员只是告知，她已经下班，不会返回店里。我在电话中告知，即使她返回要坐车，出租钱我来出的时候，她也没有答应，即使我威胁说我要进行投诉，她也只是说，随便我投诉吧，她已经下班了。反复拨打几次电话后，她就不再接我电话。无奈之下，我只能找到值班店长，告知她具体情况，但她告知仓库人员非她所辖，没有办法处理。要投诉的话，只能随我了。 22点，赶回家里，打开电脑，登入苏宁易购的投诉网页，开始投诉。我期望有人能够耐心的听我诉苦，告诉我这只是一个工作人员的认知问题，至少应付一下我，告诉我要对此事进行核实，以后给我一个说法也好。但是等我跟客户人员交流了几句后，我觉得我彻底失望了。具体的沟通内容可以看看下面的对话。 无奈，我只有选择退货一条路了，并且今后再也不想在他们家买哪怕一分钱的东西了。因为他们不缺少我们这样没钱又挑剔的客户。不过经过这么一番折腾，我倒是平静下来了，难道退货的过程也会这么平静顺利，退不退都无所谓？慢慢地期待吧。 在这个事件中，说说对苏宁服务的看法： 1. 工作人员对顾客并不是那么在意。在苏宁的工作也就是工作而已，并不是为顾客服务。哪怕下班了就是一分钟，也不会再多奉献一点。客户是苏宁老板的客户，不是工作人员的客户。 2. 在网购和店面提货的流程上不够完善。第一，如果在网购提货的信息中告知需提前与店面联系取货时间，并告知店面的联系方式，多位顾客考虑，也不会发生这个问题。第二，为了取货，我提前一个晚上也是差不多同一时间去店面收银台闻讯取货之事，没有告知在晚上9点以后不能取货。就是在今晚我去取货，也未曾告知不能取货。店面，包括取货仓库门口，均为设置工作时间提示。 3. 仓库人员提前下班与苏宁店面正式下班的时间设置不合理。就在晚上9点以后，店面营业，就会有顾客买东西。货物也需要从仓库提取。难道仓库下班后，店面开着就是为了展示？如果这样，还是关门好点。员工也没必要站在那里装傻，又耗人，又耗电。 4. 关于网上投诉。可能接到的投诉多了，服务人员对问题在哪里发生，是什么人，具体过程怎样，都没有了兴趣。也就是说，客户你随便投诉吧，对我们的员工没有任何影响，接受投诉只是一个流程问题。因此我才听到仓管人员告诉我，你随便投诉吧。这一点对于我习惯与在淘宝上购物，店主热情招待，对评价斤斤计较的情况相比，相去甚远。也许苏宁是大店，一两个第一次买东西的小客户，丝毫不会影响。我开始以为我说到要投诉的时候，会有什么威慑力，等我投诉完了，才发现真的我们顾客很渺小，完全可以忽略不计的。 5. 还是关于网上投诉的。投诉网页的一个功能很强大。定时自动清理你填写的内容，并且限制字数。这样即使我想多写一些内容，或者从其他地方复制证据过来，也做不到。刚写了一点，就被自动清理掉了，又要再写。在其他地方写的东西，限制粘贴的字数。因此，做到了你最后写的东西是言简意赅。就描述事实吧，不要任何情绪。否则你投诉不了的。我唯一不知道的是后台会不会有敏感词汇过滤器，如果有任何地方冒犯了店家，对不起，我们的投诉系统不接受。 想想看，可能是平时伟大的淘宝用多了，真把自己想得好厉害。其实呢，在这些大店面前，还是小P民一个啊。 下面是来自投诉平台的对话，其实服务态度还是很不错，只是对投诉内容没有兴趣了而已。 1030号客服:2013-03-07 22:00:57 尊敬的用户您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 1030号客服:2013-03-07 22:01:24 您好，我是本次为您服务的1030号客服，请问有什么可以帮您？ 136****2544:2013-03-0722:01:33 我要投诉 1030号客服:2013-03-07 22:01:58 什么问题 136****2544:2013-03-0722:02:35 我订的货到了 136****2544:2013-03-0722:02:41 但是无法取货。 1030号客服:2013-03-07 22:02:55 为什么无法取货 136****2544:2013-03-0722:03:08 商场以仓库人员下班。 136****2544:2013-03-0722:03:25 商场的营业时间是22点 136****2544:2013-03-0722:03:35 我在9点30分之前到了商场 1030号客服:2013-03-07 22:03:42 您好 没关系 明天去取货即可 136****2544:2013-03-0722:03:52 当时仓库人员刚离开，我立即打电话 136****2544:2013-03-0722:04:00 她拒绝返回 136****2544:2013-03-0722:04:11 我明天要出差去 136****2544:2013-03-0722:04:22 今晚很着急赶过来拿货 136****2544:2013-03-0722:04:38 没有人告知我9点半以后就不能拿货 136****2544:2013-03-0722:04:58 我昨天晚上还去商场看了，没有任何提示信息 136****2544:2013-03-0722:05:20 我是在下班后赶过来，就要在10点钟之前提货 1030号客服:2013-03-07 22:05:34 您好 很抱歉 因为门店是有时间限制的 所以很抱歉了 136****2544:2013-03-0722:05:51 我当时告诉仓管人员，让她返回来，就几分钟 136****2544:2013-03-0722:06:04 但是她拒绝了，后来还直接不在接电话。 136****2544:2013-03-0722:06:22 你们有门店时间限制，为啥不提前告知呢？ 136****2544:2013-03-0722:07:15 如果有这样的问题，就在短信中说一下，希望提前跟门店联系也好。 136****2544:2013-03-0722:07:23 但是没有任何这样的信息。 136****2544:2013-03-0722:07:45 我是第一次在苏宁网上购物，就遇到这个事情 1030号客服:2013-03-07 22:08:18 很抱歉 给您带来不便了 136****2544:2013-03-0722:08:57 我要退货 136****2544:2013-03-0722:09:07 以后不再苏宁买任何东西了。 1030号客服:2013-03-07 22:09:42 您好 在您的订单中心里面去申请退货 136****2544:2013-03-0722:09:50 好。 136****2544:2013-03-0722:09:57 再见。 1030号客服:2013-03-07 22:10:22 感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！再见
这个窗口会在几分钟后自动关闭的，幸好我尽快复制下来了。要不就剩下我一个人瞎掰了。
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